Présentation du panneau de support - Le panneau de support est disponible pour les utilisateurs premium qui ont un forfait actif ou antérieur. Pour ouvrir un ticket de support, accédez à Outils > Support depuis votre tableau de bord.
Gestion des tickets
Sur la page de support, vous trouverez une liste complète de tous vos tickets de support. Chaque ticket affichera les détails suivants :
Sujet du ticket - Le titre ou le sujet du problème que vous avez soulevé, vous permettant d'identifier rapidement la nature de la demande.
Équipe de support assignée - L'équipe ou le service en charge de votre ticket, garantissant que vous sachiez quels experts travaillent sur votre problème.
Catégorie - Cela indique le type de demande ou de problème, vous aidant à classer et filtrer les tickets (par exemple, Support général, Facturation, Problèmes techniques).
Statut - Cela montre l'avancement actuel de votre ticket. Les statuts courants incluent En attente, En cours, Résolu ou Fermé.
Priorité - Le niveau d'urgence de votre ticket. Les tickets sont classés comme Faible, Normal, Important ou Critique selon la sensibilité temporelle du problème.
Actions (Options de gestion) - Cela offre plusieurs options pour gérer votre ticket :
- Voir le ticket : Accédez aux détails complets du ticket, y compris toutes les mises à jour et réponses de l'équipe de support.
- Marquer comme résolu : Si votre problème a été corrigé ou si le ticket n'est plus nécessaire, vous pouvez le marquer comme résolu.
- Fermer le ticket : Fermez le ticket une fois que le problème a été entièrement traité et que vous n'avez plus besoin d'assistance.
Vous pouvez aussi utiliser des filtres pour affiner la liste de vos tickets en fonction de :
- Catégorie : Sélectionnez une catégorie spécifique pour ne voir que ces tickets.
- Statut : Filtrez selon le statut de vos tickets, comme "En cours" ou "Résolu".
- Priorité : Triez les tickets selon leur niveau d'urgence. De plus, la fonction de recherche vous permet de trouver des tickets spécifiques en utilisant des mots-clés liés au sujet ou au problème.
Création d'un nouveau ticket
Pour ouvrir un nouveau ticket de support, cliquez sur Créer un ticket en haut de la page. Le formulaire de création de ticket vous demandera les informations suivantes :
Sujet - Une brève description du problème que vous rencontrez. Un sujet clair aidera l'équipe de support à comprendre rapidement le problème.
Catégorie - Choisissez parmi une liste de catégories prédéfinies pour aider à acheminer votre ticket vers la bonne équipe. Les catégories comprennent :
- Support général : Pour toute question générale ou non technique.
- Ventes : Pour les questions liées aux achats, forfaits ou mises à niveau de compte.
- Facturation : Pour les problèmes liés à la facturation, comme les problèmes de paiement ou les demandes de facture.
- Enregistrements de domaine : Pour l'assistance liée à la gestion ou à l'enregistrement des noms de domaine.
- Conseils techniques : Pour des problèmes techniques plus complexes ou le dépannage.
Priorité - Indiquez l'urgence de votre problème en sélectionnant un des niveaux de priorité suivants :
- Faible : Problèmes non urgents pouvant être résolus ultérieurement.
- Normal : Problèmes réguliers devant être traités dans un délai raisonnable.
- Important : Problèmes nécessitant une résolution rapide mais non critiques.
- Critique : Problèmes urgents nécessitant une attention immédiate.
Message - Fournissez une description détaillée du problème auquel vous êtes confronté. Veuillez vous assurer que votre message est rédigé en anglais pour faciliter une résolution rapide.
Pièces jointes - Téléchargez tous les fichiers pertinents pour aider l'équipe de support à comprendre et résoudre votre problème. Les formats de fichiers acceptés incluent :
- .jpg ou .png pour les images.
- .mp4 pour les fichiers vidéo.
Détails du ticket
Une fois votre ticket créé, vous pouvez suivre sa progression via la page de ticket unique. Cette page affiche toute la conversation de support, y compris :
Historique du ticket - Tous les messages et réponses échangés entre vous et l'équipe de support, vous permettant de suivre l'évolution de votre problème.
Messages additionnels - Vous pouvez ajouter de nouveaux messages ou mises à jour à votre ticket, fournissant plus de contexte ou clarifiant des informations.
Pièces jointes - Vous pouvez télécharger d'autres fichiers (par exemple, captures d'écran, documents ou vidéos) pour fournir plus de détails ou des preuves du problème.
Mises à jour du statut - Au fur et à mesure que l'équipe de support travaille sur votre problème, elle mettra à jour le statut du ticket. Vous serez informé lorsque votre ticket est mis à jour ou résolu.
Notre équipe de support dédiée travaille dur pour résoudre vos problèmes aussi rapidement que possible, garantissant que vous receviez une assistance rapide et un haut niveau de service.